Сопровождения SLA
Чтобы быть уверенными, что услуги будут оказаны точно в срок и уровень их оказания будет полностью соответствовать ожидаемому, рекомендуется заключить SLA договор с компанией «BRG».
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA) – это договор между заказчиком услуги и исполнителем, где присутствуют:
- описание услуги
- права и обязанности сторон
- согласованный уровень качества предоставления данной услуги
В Соглашении SLA прописываются конкретные сроки для устранения проблем, устанавливаются штрафные санкции на случай, если качество предоставленных компанией BRG услуг окажется ниже уровня, заявленного в договоре.
А значит, вы получаете удобный способ контролировать качество сервиса и получать отличные результаты работы наших специалистов.
Заключая Соглашение об уровне предоставления услуги с BRG, вы:
- Получаете гарантию бесперебойной работы. Никаких простоев и связанных с ними финансовых потерь. Ваши программы всегда в исправном состоянии.
- Будете работать с закрепленным за вашей организацией специалистом, который обладает всеми необходимыми знаниями по договорным вопросам.
- Сможете быть уверены, что услуги будут вам оказаны точно в срок
- Заказы будут зарегистрироваться.
- Получите возможность в любую минуту отслеживать статус заявки на услугу.
- Будете знать, что все ваши данные под надежной защитой.
- Персональный менеджер
- Гарантированный уровень обслуживания
- Будете получать от нас ежемесячный отчет о проделанных работах
Наши услуги:
- Доработка системы
- Обновление системы
- Консультации по работе с системой
- Тестирование конфигурации после обновления
- Тестирование доработок и настроек конфигурации
- Информационно-техническое сопровождение системы
- Управление проектами
- ИТ-консалтинг
- Корпоративные финансы
- Создание и продвижение сайтов
- Оповещение Заказчика о выходе новых обновлений и изменений в законодательстве
| Уровень | Описание проблемы | Время первой реакции | Время разрешения проблемы |
| Уровень 1 Критическая ошибка | Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом. Полное нарушение работоспособности базы. | 1 час | 8 часов |
| Уровень 2 Значительная ошибка | Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а так же если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту. | 1 час | 12 часов |
| Уровень 3 Незначительная ошибка | Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а так же если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту. При этом реализация данной функции (функций) «обходным» путем не более трудоемка по сравнению с нормальным функционированием системы. | 1 час | 3 дня |
| Уровень 4 Консультации | Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационные вопросы по эксплуатации программного обеспечения. | 1 час | 8 часов |
| Уровень 5 Пожелание (доработка) | Пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного обеспечения или описывает отклонения от общепринятых стандартов. | 2 часа | 12 часов |
Внимание!
Мы заслужили штрафную санкцию, если нарушили сроки ответа на запрос.
В этом случае мы компенсируем вам:
- 15% от стоимости услуг следующего месяца (при неоднократном нарушении – 20%),если у вас первый и второй уровень поддержки SLA
- 10% от стоимости услуг следующего месяца, если у вас третий, четвертый и пятый уровень поддержки SLA
Соглашение SLA гарантирует вам своевременное и качественное обслуживание. А так же страхует вас от возможных издержек и безответственного отношения специалистов к своей работе.
Поберегите свои нервы. Заключите соглашение об уровне предоставления услуги прямо сейчас!
Скачать регламент обращения в службу поддержки.
